Pourquoi un excellent service client peut transformer un client insatisfait en un consommateur fidèle.

Tout d'abord, définissons ce qu'est un consommateur insatisfait.

Nous savons que vous faites de votre mieux pour offrir la meilleure expérience possible. Continuez.

Le image de marque, l'emballage, les sacs à provisions, l'architecture et l'odeur du magasin, l'éclairage, les vêtements que portent vos employés, leurs sourires, leur attitude, le design de votre facture, les cadeaux que vous offrez (ou ne donnez pas), la musique, etc. Ce sont tous des facteurs qui contribueront à la façon dont vos clients vivent votre entreprise.

Il peut également s'agir du Site Web de commerce électronique, votre e-mail de suivi, le système de livraison, etc.

Tout doit être pensé, considéré et contrôlé.

Cela semble un peu fou, non ? Peut-être. Mais si quelque chose échoue, vous pouvez perdre le compte d'un client confiance et fidélité dans une seconde. Vous pouvez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter ce scénario, mais cela arrive à tout le monde car, eh bien, vous ne pouvez pas plaire à tout le monde.

Parfois, cela ne suffit pas et vous devez faire face à ce que chaque entrepreneur craintes : un consommateur insatisfait, ou pire encore : un client mécontent.

Qu'il s'agisse du produit ou du service lui-même, il n'y a qu'une seule règle : le consommateur a toujours raison. (Même s'ils ne le sont pas).

Vous avez bien lu. Même s'ils sont vraiment méchants (à la recherche d'une alternative à « asshole ») ils ont raison, peu importe à quel point ils ont tort.

C'est tellement frustrant, nous le savons. Mais nous allons le détailler pour vous.

Pourquoi un consommateur insatisfait a toujours raison :

• S'ils payent pour un service que vous proposez et que vous n'avez pas finalisé votre contrat, c'est de votre faute.
• Ce sont eux qui peuvent te faire réussir ou te défaire. C'est soit « leur produit est nul, n'y allez jamais », soit « J'en ai essayé un qui ne me convenait pas mais ils ont tout fait pour trouver ce qui convenait le mieux ». Aucune de ces options n'est nécessairement positive, mais une seule dissuadera un autre client potentiel de s'y rendre. Et qu'est-ce qui ressort le plus ? L'expérience du client. Ils n'ont pas trouvé ce qu'ils cherchaient, mais comme le service était excellent, ils pourraient simplement y retourner pour trouver autre chose.
• Parce que si vous leur dites qu'ils ont tort et que vous n'essayez pas de remédier à la situation, vous pourriez ruiner votre réputation.
  

Pour les raisons énumérées ci-dessus, en plus de dizaines d'autres, le choix des représentants auxquels les clients parleront est extrêmement crucial. Vous avez besoin de personnes patientes, gentilles et compréhensives. Bien sûr, ils peuvent aussi avoir des opinions et être frustrés. Mais leur priorité numéro un est de s'assurer qu'aucun client ne quitte ou ne met fin à une discussion avant d'être satisfait à 100 % du résultat.

Des choses que vous n'avez peut-être pas remarquées.

Lorsque vous êtes dans un Apple Store, avez-vous remarqué à quel point la configuration de la boutique est personnalisée ? (Pensez, avant le coronavirus) Il n'y a pas de bureau derrière lequel quelqu'un s'assoit, tout est ouvert. Les caissiers, les employés, les assistants et les vendeurs se tiennent tous directement devant vous ou à côté de vous lorsqu'ils vous aident en magasin. C'est extrêmement décontracté, ce qui réduit la pression liée aux énormes frais qui apparaîtront bientôt sur votre relevé de carte de crédit. Ce sont de petites choses comme celles-ci qui peuvent rendre votre expérience encore plus mémorable et vous inciter à revenir. Et Apple a d'ailleurs un taux de fidélité de 92 % selon une étude réalisée en 2017 (Campbell, 2017).

Un autre exemple est Sephora. Si vous avez un compte chez eux et que vous accumulez des points, vous vous sentirez comme une reine qui se promène dans son palais. Lors du paiement, le greffier vous demandera un numéro de téléphone ou un e-mail pour accéder à votre compte. À partir de ce moment, ils s'adresseront à vous par votre nom. Bref et doux, oui. Mais incroyablement sympathique, laissant une impression durable.

L'expérience en magasin que vous offrez à vos clients est identique à celle que vous offrez par voie électronique. Vous devez accorder le même soin et la même attention à chaque détail, quelle que soit la manière dont vous choisissez de le faire. Que vous proposiez une expérience en personne ou virtuellement, la façon dont vous interagissez avec vos consommateurs est la même que vous marketing votre entreprise dans son ensemble.

E-réputation :

Comme nous le savons tous très bien, tout ce qui est publié sur internet y vit pour toujours. Malgré tous les efforts déployés pour le supprimer et prétendre qu'il n'a jamais existé, il restera toujours quelque part dans numérique univers.

Cela étant dit, nous voulons explorer les avantages et les inconvénients des ~reviews~.

Une bonne évaluation peut aider à attirer quelques personnes, mais il en faut beaucoup pour avoir un impact quelconque sur votre entreprise. Malheureusement, une seule mauvaise critique peut détruire définitivement votre entreprise. (C'est dur, on le sait). C'est pourquoi il est si important de garantir à vos clients une expérience exceptionnelle avec votre entreprise. Et qui plus est ? Une expérience de suivi encore meilleure vous aidera à rester en résonance avec eux plus longtemps.

Si vous êtes dans le pétrin, voici comment vous vous en sortez.

Imaginons donc un scénario dans lequel un client vous contacte, que ce soit dans un lieu physique ou par téléphone/ordinateur via un client service chat d'aide. Ils ont un problème avec un produit qu'ils ont acheté chez vous : le qualité n'était pas à la hauteur, ils sont en colère (probablement en train de crier) et ils demandent des choses que le représentant du service client ne peut probablement pas fournir (comme peut-être un dividende dans l'entreprise, vous voyez ce que nous voulons dire).

Maintenant, le meilleur scénario est que la personne qui tente de régler la situation ait la crédibilité et compétence pour inverser cette situation.

Votre première étape serait de calmer le client et faire preuve d'empathie avec eux tout en s'excusant pour la gêne occasionnée et manque de qualité de service. Maintenant, la prochaine étape peut consister en une multitude de choses.

Il y a environ un an, j'ai acheté une robe sur un site de vêtements assez réputé. J'ai enfilé la robe le jour de l'événement et, en trente minutes, les deux bretelles se sont cassées. J'ai immédiatement contacté le service client par e-mail, et malgré ma colère à propos de la robe, je dois avouer qu'ils ont répondu assez rapidement. Ils m'ont demandé des photos des bretelles déchirées et m'ont proposé un crédit d'achat à utiliser ultérieurement.

Pourquoi voudrais-je acheter à nouveau chez eux ?

Je leur ai dit que je n'étais pas satisfaite de leur offre (gentiment, puis-je ajouter). Après quelques jours sans réponse, ils m'ont recontacté pour me dire qu'ils me remboursaient intégralement et m'ont offert une carte-cadeau au magasin en guise d'excuse pour la gêne occasionnée.

Maintenant, le crédit est toujours inscrit dans mon e-mail, mais cela ne veut pas dire que je n'étais pas satisfait de la façon dont ils l'ont géré. J'étais furieuse qu'une belle robe ait été abîmée pour le seul jour où j'ai dû la porter, mais ils ont rectifié la situation et sont repartis avec une cliente heureuse (une fois).

La leçon à tirer est que même s'ils n'ont peut-être pas voulu me rembourser, ils l'ont fait, car ils savaient que cela me ferait plaisir. Je n'ai rien demandé d'extraordinaire, juste le remboursement d'un produit qui ne répondait pas à sa destination.

C'est juste, je dirais. Ne le ferais-tu pas ?

En tant que consommateur et représentant, je pense qu'une autre leçon à tirer est d'apprécier un client aimable qui a été déçu par un service affaires avait promis et négligé de donner suite. Si vous leur montrez que vous avez des remords, il y a de fortes chances qu'ils continuent à recommander votre produit à d'autres et que tout le monde y gagne.

Le plus important est de créer un climat de confiance.

Une entreprise, c'est essentiellement une personne qui parle à une autre personne. Mais quand l'une de ces personnes possède un équipe debout derrière eux, cela peut être un peu intimidant. Alors, lorsque vous êtes une grande entreprise contre une seule personne, imaginez ce qu'elle pourrait ressentir. Traitez-les avec gentillesse. Une fois qu'ils commencent confiance et croyez en vous, cela aura des répercussions sur ce qu'ils pensent du reste de l'équipe.

Donc, si (et probablement quand) quelque chose tourne mal, n'oubliez pas que les gens seront plus susceptibles de pardonner une mauvaise expérience tant qu'ils vous font confiance. Commencez par le construire, puis passez à tout le reste.

Références :

Campbell, M. (18 mai 2017). L'iPhone d'Apple enregistre un taux de fidélité de 92 % avant le lancement de « l'iPhone 8 », selon une étude. https://appleinsider.com/articles/17/05/18/apples-iphone-scores-92-loyalty-rate-ahead-of-iphone-8-launch-study-finds.